10 частых ошибок при создании чат-ботов
Благодаря современным технологиям и сервисам разработка чат-ботов стала доступна для широкой аудитории. Сегодня с этой задачей может справиться даже человек без навыков программирования.
Однако сделать действительно эффективного чат-бота — это непростая задача, в ходе которой можно столкнуться с некоторыми проблемами и сложностями. Давайте рассмотрим основные ошибки, которые совершают компании при создании чат-ботов:
Вокруг чат-ботов сегодня много разговоров, и компании порой переоценивают их возможности, стремясь автоматизировать слишком большое количество задач.
Это правда, что чат-боты являются эффективным инструментом автоматизации, однако в некоторых случаях без вмешательства человека не обойтись. Когда вопрос слишком сложный, клиенты предпочитают общаться с реальным человеком, а не ботом.
Кроме того, не рекомендуется использовать одного и того же чат-бота для решения слишком большого количества различных задач, даже если они простые.
Во-первых, назначая своему чат-боту всевозможные задачи, вы рискуете потерять фокус. Такой подход лишен структуры и, как правило, приводит не к самым лучшим результатам. Даже если ваш чат-бот основан на ИИ, добавление дополнительных функций и усложнение логики бота увеличивает риск ошибок и может снизить точность ответов.
Во-вторых, такой чат-бот будет неудобным и сложным с точки зрения клиента. Представьте себе бота, который помогает с техническими вопросами, рекламирует товары и услуги компании, собирает отзывы клиентов, проводит опросы, играет в квизы с посетителями — и всё это в одном виджете. Такое действительно может сбить клиентов с толку.
С другой стороны, многие компании недооценивают чат-ботов, полагая, что их можно использовать только для ответов на часто задаваемые вопросы. Однако возможности ботов намного шире.
Современные чат-боты могут применяться в различных сферах и для различных задач. Помимо автоматизации поддержки клиентов, они открывают прекрасные возможности для маркетинга и продаж. Например, чат-боты могут:
Не упускайте эти возможности, если хотите воспользоваться преимуществами чат-ботов в полной мере. Однако не пытайтесь совместить всё это в одном боте (см. ошибку 1).
Чат-боты созданы, чтобы имитировать человеческое общение. При этом с развитием технологий становится всё сложнее определить, разговариваете ли вы с ботом или человеком.
Вот почему так важно всегда предупреждать клиентов о том, что они взаимодействуют с чат-ботом. А что ещё важнее, вы не должны выдавать бота за человека, каким бы умным и сложным он ни был.
Представьте, что вы какое-то время общаетесь с оператором, а затем вдруг выясняется, что это был бот. Наверное, вы бы почувствовали себя обманутыми и, возможно, даже рассердились. Ваши клиенты ощутили бы то же самое.
При взаимодействиях с компаниями люди ценят честность и открытость. Согласно исследованиям, 94% потребителей с большей вероятностью остаются лояльными к бренду, если он демонстрирует прозрачность. Будьте всегда честными с клиентами, чтобы поддерживать хорошие отношения и не давать поводов для разочарования.
Ещё одна распространённая ошибка — создавать чат-ботов, у которых отсутствует какая-либо индивидуальность, и использовать слишком формальный, сухой стиль речи. Да, чат-бот — это просто программа, но это не значит, что он должен звучать как бездушный робот. Такой бот покажется скучным и не привлечёт клиентов.
Чтобы сделать чат-бота более дружелюбным и привлекательным, вы можете:
Эти способы помогут добавить человечности вашему чат-боту. Но не забывайте об ошибке 3: будьте честны и дайте понять клиентам, что они разговаривают с ботом.
Если вы используете чат-бота для поддержки клиентов, важно также добавить возможность связаться с реальным человеком. Пусть ваш бот помогает с простыми вопросами, а для решения более сложных — предложит связаться с реальным специалистом.
Согласно данным компании Aspect 86% пользователей считают, что у чат-бота должна быть возможность передачи чата оператору. И это вполне понятно: с такой функцией клиенты будут уверены, что всегда получат помощь и им не придётся искать другой канал поддержки.
Вот почему мы рекомендуем использовать гибридный подход, который сочетает в себе и чат-ботов, и онлайн-чат. Таким образом, вы добьётесь максимальной эффективности: боты возьмут на себя задачи первой линии поддержки, а операторы придут на помощь, когда потребуются более серьёзные решения.
Люди любят чат-ботов за их скорость и доступность. Если хотите сохранить эти преимущества, составьте для бота простой и понятный сценарий. Старайтесь быть лаконичными и в то же время информативными. Вот несколько советов по составлению сценария:
Одна из самых больших ошибок — это выпускать непроверенного и плохо работающего чат-бота.
Как и любой другой продукт, чат-боты требуют тестирования перед запуском. Вам нужно убедиться, что сценарий работает правильно: в нём не должно быть тупиков, незавершённых действий и вопросов, оставшихся без ответа. Ваш чат-бот должен «понимать» намерения пользователя и предлагать ему решение.
Если ваш бот использует систему распознавания ключевых слов, убедитесь, что он сможет распознать вопрос пользователя. Проверьте, учли ли вы все возможные ключевые слова, включая опечатки и сленг.
Ещё один важный момент, который нужно проверить — это удобство использования. Чтобы клиентам было приятно взаимодействовать с чат-ботом, его интерфейс должен быть интуитивно понятным, а также адаптированным под мобильные устройства.
Даже если вы провели комплексное тестирование перед запуском, это не значит, что работа закончена. Чат-ботов необходимо постоянно улучшать, как и всё остальное в сфере обслуживания клиентов.
Важно тестировать чат-бота и следить за его результатами даже после запуска. Чтобы понять, как можно его улучшить, вы можете провести A/B тестирование: сравнить разные версии чат-бота и оценить, какая из них работает лучше.
A/B тесты помогут вам выбрать наиболее эффективный дизайн чат-бота, его расположение на странице, сценарий, манеру общения и многое другое. При анализе работы чат-ботов обратите внимание на следующие показатели:
Чат-бот — это отличный инструмент взаимодействия с клиентами, который может помочь начать с ними общение. Однако не стоит им злоупотреблять, иначе вы рискуете испортить клиентский опыт.
Нет ничего плохого в том, чтобы отправить приветственное сообщение посетителю вашего сайта или сообщить клиентам о важных обновлениях. Но если чат-боты терроризируют вашу аудиторию на каждом шагу, они будут просто раздражать клиентов.
Постарайтесь найти баланс. Используйте триггеры, чтобы активировать бота в подходящий момент, и не заваливайте клиентов бесконечными и надоедливыми уведомлениями.
Непонятный клиентам функционал бота — ещё одна ошибка, которая может ухудшить пользовательский опыт. Крайне важно, чтобы клиенты знали, какие задачи может выполнять ваш чат-бот и как он может им помочь.
Если вы используете кнопочного чат-бота, этого добиться просто. Ваши клиенты получат чёткое представление о возможностях бота, когда увидят варианты ответов.
Если ваш чат-бот использует систему распознавания слов или ИИ-технологии, и ему можно задавать вопросы в свободной форме, ситуация будет немного другая. Важно указать, на какие типы вопросов он может ответить. В противном случае пользователи могут разозлиться, если будут задавать вопросы, но не получать ответов, особенно если бот повторяет одни и те же шаблонные фразы снова и снова.
Кроме того, ситуация, где пользователю нужно самому напечатать вопрос для чат-бота, иногда может сбить с толку. Если клиент видит перед собой только пустое поле ввода, ему может быть сложно сформулировать вопрос. Поэтому в некоторых случаях для более удобной навигации лучше использовать кнопки с вариантами ответов. Они сделают взаимодействие с ботом более интуитивным и удобным.
Создать идеального чат-бота с первого раза — это сложная задача, поэтому не волнуйтесь, если вы допустили какую-либо из этих ошибок. Продолжайте тестировать своего чат-бота, вносите коррективы и постепенно делайте его лучше.
Если у вас ещё нет чат-бота, но вы хотите его создать, зарегистрируйтесь в Chaport и получите бесплатный пробный период. Здесь вы сможете создать чат-бота за считанные минуты!
