Как чат-боты меняют клиентский сервис
Обслуживание клиентов — это жизненно важная часть любого бизнеса. Именно благодаря службе поддержки клиенты могут получить помощь по продукту или необходимую информацию как до, так и после совершения покупки. За всю свою историю сфера обслуживания клиентов претерпела значительные изменения.
Только задумайтесь: были времена, когда необходимо было лично посетить компанию, чтобы обратиться за поддержкой. Сейчас нам это кажется чем-то невероятным и жутко неудобным. Затем появился телефон, который полностью изменил ситуацию в сфере обслуживания. У компаний появился новый способ поддержки клиентов — колл-центры, которые значительно повысили скорость обслуживания и предоставили клиентам удобный способ связаться с компаниями.
Как же обстоят дела сейчас? Телефон по прежнему считается традиционным каналом поддержки во многих компаниях. Однако появление интернета и смартфонов привело к революционным изменениям в обслуживании клиентов. Сейчас у клиентов есть огромный выбор каналов для связи с компанией: телефон, электронная почта, онлайн-чат, соцсети или другие средства.
Чтобы поддерживать лояльность клиентов, компаниям необходимо постоянно развивать клиентский сервис, повышая его качество и скорость. Именно здесь и вступают в игру чат-боты и автоматизация. Сейчас чат-боты у всех на слуху, а число компаний, использующих ботов для поддержки клиентов, все растет и растет. Так что не удивительно, что боты уже начали оказывать серьезное влияние на сферу обслуживания клиентов.
Давайте попробуем разобраться, как именно чат-боты меняют клиентский опыт и в чем же преимущества использования чат-ботов в обслуживании клиентов.
Это одна из основных причин, по которой компании прибегают к автоматизации с помощью чат-ботов. Времена стандартной пятидневки с 9 до 18 уже прошли. Сейчас клиенты ожидают от бизнеса круглосуточной доступности, и, если вы не можете ее обеспечить, вы можете просто потерять клиентов.
Далеко не все компании могут позволить себе нанять команду службы поддержки, которая будет работать днем и ночью. Однако круглосуточная поддержка клиентов не обязательно означает, что ваши специалисты всегда должны быть на связи. Главное — предоставить вашим клиентам возможность в любое время обратиться к вам и получить определенное решение или ответ. Чат-боты — это отличный способ дать им такую возможность. Боты всегда онлайн и готовы ответить на вопросы клиентов, делая вашу службу поддержки доступной даже в ваше нерабочее время. С чат-ботами обеспечение круглосуточной поддержки стало намного проще.
Чат-боты для поддержки предоставляют вашим клиентам удобный способ связаться с вашей компанией. Они мгновенно отвечают, не заставляют клиентов ждать и не требуют разговора с реальным человеком, что может быть не совсем комфортно для некоторых людей. В действительности многие люди не любят обращаться в службу поддержки. Причин несколько: долгое время ожидания, утомительное голосовое меню, операторы, которые вечно перенаправляют к другим операторам и, как следствие, необходимость повторять свой вопрос по нескольку раз. К тому же среди ваших клиентов могут оказаться люди, которым сложно в общении с другими людьми, интроверты или же просто клиенты, которым по какой-то причине не нравится прямое общение. Таким людям будет намного комфортнее разговаривать с ботом.
Конечно, чат-боты не станут универсальным решением для всех обращений клиентов, но они определенно могут сделать ваши поддержку более удобной и эффективной. Боты сокращают среднее время ожидания клиента, помогают разрешить стандартные вопросы клиентов без необходимости обращаться к специалисту поддержки и предоставляют комфортный канал связи.
Одна из важных тенденций в сфере обслуживания клиентов — это концепция self-service, то есть самообслуживание. Многие клиенты сейчас предпочитают решать свои проблемы самостоятельно, не обращаясь к представителям службы поддержки напрямую. Ваша цель — облегчить им эту задачу. К системам самообслуживания относятся база знаний, раздел FAQ, форумы поддержки и, конечно же, чат-боты, которые уже стали распространенным инструментом в сфере self-service.
Чат-боты как инструменты самообслуживания выгодны как клиентам, так и компаниям. С одной стороны, клиенты смогут быстро найти нужные ответы, не тратя время на ожидание. Также они получат большее удовлетворение, если они смогут сами решить проблему. С другой стороны, боты могут сэкономить время и ресурсы вашей компании, так что вашей команде поддержки больше не придется отвечать на одни и те же вопросы снова и снова. Таким образом, обе стороны остаются в плюсе.
Проанализируйте, какие вопросы чаще всего задают ваши клиенты, и определите, какие из них требуют участия человека, а какие запросы могут быть обработаны чат-ботом. Так, вы сможете направить клиента в нужный канал, где он получит наиболее быстрый ответ.
Чтобы самообслуживание клиентов было еще более эффективным, вы можете интегрировать чат-бота с вашей базой знаний. Например, FAQ-бот Chaport может распознавать сообщения клиентов и предлагать подходящие справочные статьи прямо в чате. Это отличный инструмент, который поможет клиентам быстро найти решение и сведет к минимуму необходимость обращения в службу поддержки.
Еще одна задача, с которой помогают чат-боты, — это сбор данных о клиентах. Да, чат-боты не смогут ответить на все вопросы клиентов, но даже в случаях со сложными вопросами они могут оказаться весьма полезными. Боты могут попросить клиентов описать их проблему и собрать необходимую информацию, прежде чем связывать клиента с оператором. Кроме того, ваши специалисты службы поддержки смогут увидеть, какие вопросы задавали клиенты в ходе разговора чат-ботом.
Таким образом, ваши специалисты сразу же поймут суть проблемы, не будут тратить время на выяснение деталей и смогут быстрее предоставить решение. Сегодня чат-боты — это один из самых простых способов сбора информации о клиентах.
Создавая чат-бота для вашей службы поддержки, вы также получаете отличные маркетинговые возможности. Помимо сбора информации о проблеме клиента, боты могут запрашивать информацию, которая может использоваться для маркетинга и продаж. Например, в процессе диалога чат-боты могут собирать адреса электронной почты и другие данные, а также передавать собранную информацию в вашу CRM или сервисы маркетинговой автоматизации.
Кроме того, с помощью чат-ботов можно собирать отзывы клиентов, что важно для каждого бизнеса. Боты могут спросить клиентов, довольны ли они вашими продуктами или услугами, определить их интересы и понять, что им нравится, а что нет. Отзывы ваших клиентов дадут вам представление о том, чего на самом деле желает ваша аудитория. Использую эту информацию, вы сможете улучшить систему лидогенерации, усовершенствовать свои продукты или услуги, повысить удовлетворенность клиентов и делать более привлекательные предложения для клиентов.
А также не забывайте, что чат-боты способны работать и инициировать чаты с посетителями 24/7: они помогут вам охватить более широкую аудиторию и увеличить число потенциальных клиентов.
Чтобы большей эффективности, компании часто используют чат-ботов в сочетании с онлайн-чатом. Сочетая ботов с онлайн-чатом, вы получите все преимущества этих двух инструментов. Для обработки простых и повторяющихся запросов, используйте ботов: они быстро предоставят ответы клиентам, а ваши специалисты поддержки сэкономят время для более важных задач. Если вопрос клиента слишком сложный, бот легко может передать чат вашим операторам, которые смогут продолжить общение в онлайн-чате и предоставить им надлежащую поддержку.
Чат-боты помогают компаниям обеспечивать проактивное обслуживание клиентов. Проактивный подход — это еще один важный тренд в сфере обслуживания клиентов. Такой подход предполагает, что компания сама выявляет и решает проблемы клиента еще до того, как эти проблемы возникнут. Он противоположен реактивному подходу, при котором компания реагирует только после обращения клиента. Большинство компаний по-прежнему придерживаются традиционной стратегии реактивной поддержки клиентов, однако в современных реалиях особенно важно оставаться на шаг впереди и предугадывать потребности клиентов. Такая стратегия поможет уменьшить количество входящих запросов в службу поддержки, разгрузить специалистов и, в то же время, сохранить удовлетворенность ваших клиентов.
Опыт каждого клиента отличается, но в целом клиенты часто сталкиваются с одними и теми же проблемами. Вы должны определить ситуации, в которых клиентам может потребоваться помощь, и предоставить поддержку клиентам, прежде чем такие ситуации возникнут.
Чат-бот — идеальный инструмент, чтобы связаться с вашими клиентами и предложить им помощь, когда это необходимо. С помощью ботов вы можете обратиться к клиентам в подходящий момент, когда у них могут возникнут трудности. Например, вы можете написать различные сценарии и настроить чат-ботов так, чтобы они обращались к клиентам в зависимости от страницы, на которой они находятся. В Chaport можно задать несколько условий, при выполнении которых данный чат-бот будет отправлять сообщение посетителям: URL страницы, время проведенное на странице, количество просмотренных страниц, язык пользователя, страна и т. д.
Автоматизация клиентской поддержки — это один из самых простых способов повысить вашу производительность и эффективность. Во-первых, чат-боты могут автоматизировать обработку части клиентских обращений, избавляя сотрудников службы поддержки от необходимости отвечать на множество однотипных вопросов. Во-вторых, чат-боты автоматизируют сбор данных, включая информацию о проблеме клиента, контактные данные и клиентские отзывы.
Автоматизируя часть задач, чат-боты экономят время специалистов поддержки, поэтому он смогут сосредоточиться на более актуальных задачах и показать более высокую производительность. Количество входящих запросов станет меньше, и благодаря этому ваши операторы смогут уделять больше внимания клиентам со сложными вопросами, быстрее на них реагировать и оказывать более качественную поддержку.
Обслуживание клиентов порой может стоить очень дорого. Многие компании получают тысячи обращений от клиентов каждый день, и некоторые из компаний до сих пор обрабатывают все эти запросы вручную. Для этого может потребоваться огромная команда поддержки, что может довольно сильно ударить по карману. Затраты на оплату труда считаются одними из самых крупных затрат бизнеса. Сюда входят заработная плата, отпуска, больничные и другие расходы.
По данным Chatbots Magazine, компании могут сократить расходы на обслуживание клиентов на 30% за счет внедрения чат-ботов. И действительно, автоматизируя некоторые задачи, они экономят ваши деньги. Кроме того, чтобы создать чат-бота для сайта, вам больше не нужно разрабатывать его с нуля и нанимать программистов, что является достаточно дорогим удовольствием. Сегодня на рынке доступны сторонние платформы, где можно создавать чат-ботов с уникальными сценариями по гораздо более низким ценам и без программирования. Например, в Chaport вы найдете удобный WYSIWYG-редактор сценариев, который позволит вам создать бота за считанные минуты. Попробуйте сами и убедитесь, насколько это просто!
Сфера обслуживания клиентов постоянно развивается вслед за развитием технологий и изменениями в потребностях потребителей. Ожидания клиентов постоянно растут, и компаниям необходимо всегда быть в курсе последних тенденций. Более того, постоянная конкуренция требует от бизнеса использования все новых методов и внедрения новых инструментов, чтобы завоевать лояльность клиентов.
Чат-боты предоставляют отличный канал поддержки, который связывает бизнес и клиентов. Боты оказывают значительное влияние на то, как меняется современное обслуживание клиентов. Они помогают обеспечить круглосуточную поддержку, сократить количество непосредственных контактов, сэкономить время и ресурсы и повысить производительность труда сотрудников. И это еще не все. Чат-боты и дальше продолжат развиваться и вместе с тем менять клиентский опыт. Создайте чат-бота уже сейчас и не пропускайте новые тенденции в обслуживании клиентов.
Отрасли
