Чат-боты для интернет-магазинов: подробное руководство
Сегодня чат-боты кардинально меняют то, как люди взаимодействуют с брендами. Множество компаний из разных отраслей уже внедрили чат-ботов в свой бизнес. Ботов можно найти в сфере туризма, гостиничного бизнеса, финансов, здравоохранения, образования… список можно продолжать и дальше. Однако сегодня мы поговорим об одной из отраслей, наиболее активно использующих чат-ботов, — об электронной коммерции.
Под электронной коммерцией (от англ. e-commerce) понимается коммерческая деятельность, связанная с покупкой и продажей товаров через Интернет. В отличие от традиционного оффлайн-бизнеса, интернет-магазины позволяют покупателям найти и купить нужный товар всего за несколько кликов, не выходя из дома.
Хотя может показаться, что интернет-магазины приобрели свою популярность совсем недавно, история электронной коммерции берет свое начало еще в 1970-х годах, почти сразу же после создания компьютерной сети ARPANET.
С тех пор электронная коммерция претерпела множество изменений, и сегодня интернет-магазины стали неотъемлемой частью жизни современного человека. Мировой рынок онлайн-шопинга продолжает расти стремительными темпами. Просто посмотрите на эти цифры: онлайн-покупки совершали 93% интернет-пользователей.
Можно сказать наверняка, что количество онлайн-покупок в будущем будет расти и дальше. Согласно данным Nasdaq, к 2040 году 95% покупок будут совершаться онлайн. Электронную коммерцию определенно ждет светлое будущее!
Чат-бот — это компьютерная программа, которая может имитировать реальный разговор с пользователем. Сегодня ботов можно найти везде — на сайтах, в социальных сетях и в мобильных приложениях. Как правило они используются бизнесом для поддержки клиентов, маркетинга, продаж и т. д.
По принципу работы чат-ботов можно разделить на 2 основных вида: боты на основе формальных правил и боты на основе искусственного интеллекта. Несмотря на различия, цель у них одна: автоматизировать ваши бизнес-процессы и оптимизировать клиентский опыт.
По сути, все чат-боты работают следующим образом: пользователь задает вопрос или просто что-то говорит чат-боту, а чат-бот дает соответствующий ответ в зависимости от того, какое сообщение он получил от пользователя. Такой механизм работы делает ботов отличным инструментом для ответов на часто задаваемые вопросы клиентов. Однако, помимо этого, чат-боты могут выполнять и другие действия, например собирать информацию или инициировать чат с пользователем.
С ростом популярности чат-боты постепенно проникают в мир электронной коммерции, и, что примечательно, потребители легко привыкают к этой новинке. 47% потребителей готовы совершать покупки с помощью бота, а 80% тех, кто уже пользовался чат-ботом в процессе шоппинга, рассказывают о положительном опыте.
Итак, возникает важный вопрос: в чём преимущества чат-ботов для интернет-магазинов? Давайте попробуем выяснить, как боты могут помочь на протяжении всего пути клиента.
В целом, путь онлайн-покупателя можно разделить на 4 основных этапа:
На этом этапе ваш потенциальный клиент впервые узнаёт о вас и знакомится с вашим брендом. Новые посетители могут зайти на ваш сайт как намеренно (например, из результатов поиска), так и случайно (например, через рекламные объявления).
Ваша цель на данном этапе — привлечь внимание посетителя, предоставить ему нужную информацию и завоевать его доверие. Могут ли вам в этом помочь боты? Конечно! Когда потенциальный клиент заходит на ваш сайт, чат-бот может:
Первое сообщение чат-бота — это первое взаимодействие клиента с вашей компанией. Считайте это мостиком между вами и покупателем. Здесь формируется первое впечатление клиента о вашем бренде, поэтому нужно быть особенно внимательным и аккуратным.
Если всплывающее окно с сообщением появляется слишком рано, оно может помешать посетителю и даже вызвать раздражение. С другой стороны, если чат-бот отправит сообщение слишком поздно, вы можете просто упустить потенциальных клиентов.
Ботов можно настроить так, чтобы они начинали взаимодействовать с вашим посетителем после определенного промежутка времени или после определенных действий посетителя. Также вы можете настроить сообщение в зависимости от языка пользователя, его местоположения, страницы сайта, на которой он находится, и многих других условий.
Обычно считается, что лучшее время для показа всплывающих окон — это 50-60% среднего времени пребывания на странице. Однако необходимо учитывать множество других факторов, таких как содержимое страницы, поведение посетителя, само сообщение, которое вы хотите передать, и т. д.
Чат-боты могут помочь повысить трафик вашего интернет-магазина. С их помощью вы сможете оптимизировать клиентский опыт и улучшить SEO вашего сайта. Давайте посмотрим, как именно:
SEO играет важную роль в повышении узнаваемости бренда. Если ваш сайт будет продвинут в поисковиках, вам будет намного легче привлечь новую аудиторию.
На этапе рассмотрения покупатель приступает к исследованию. Он уже знаком с вашим брендом и знает, какие товары вы продаете, однако ему еще требуется дополнительная информация. Прежде чем совершить покупку, 85% покупателей ищут и анализируют информацию в интернете. На это они могут потратить несколько часов или даже дней.
Ваш потенциальный покупатель взвешивает все за и против: он читает отзывы, сравнивает цены, заходит на сайты ваших конкурентов, просматривает описания продуктов и детали доставки.
На данном этапе ваша цель — завоевать расположение покупателя. Вам необходимо удержать его внимание и объяснить, почему ему стоит выбрать именно вас. Подумайте, какая информация нужна вашему потенциальному покупателю, чтобы осознать преимущества вашего продукта.
Вам также предстоит ответить на часто задаваемые вопросы клиентов, и чат-бот — идеальный инструмент для этого. Одно из его преимуществ — это простота использования. Если вы установите чат-бота на свой сайт, то чат-виджет будет доступен на каждой странице вашего интернет-магазина и клиенты смогут обратиться за помощью к боту в любой момент.
На стадии рассмотрения чат-боты должны доказать ценность вашего продукта. Например, чат-бот может поделиться ссылками на отзывы, видеоролики, демонстрирующие продукт, и другие полезные ресурсы.
Однако просто чат-ботов не всегда бывает достаточно, и покупателям может потребоваться помощь человека, чтобы принять решение о покупке. 44% онлайн-покупателей говорят, что одной из самых важных функций на сайте является возможность задать вопрос реальному человеку. Отличный способ предоставить им эту возможность — это добавить онлайн-чат на ваш сайт. Пусть ваш чат-бот поможет посетителям с типовыми вопросами, а если вопрос сложный, передайте чат вашим специалистам, которые помогут клиенту завершить покупку.
Передача чата оператору
На данном этапе покупатель провел все свои исследования и готов совершить покупку. Теперь вам нужно сделать так, чтобы процесс оформления заказа прошел максимально гладко.
Здесь многое зависит от удобства навигации по вашему сайту, дизайна страницы, количества полей для заполнения и т. д. Если процесс оформления слишком сложен и требует множества действий, покупатели не завершат покупку. Таким образом, в первую очередь вы должны убедиться, чтобы оформление заказа на вашем сайте было простым и удобным.
После того как вы оптимизируете процесс оформления заказа, подумайте о том, как еще можно улучшить клиентский опыт и как чат-боты могут упростить этот процесс. Проанализируйте возможные причины того, почему посетители бросают корзины и уходят без покупки, и постарайтесь подобрать решение, которое поможет вашим клиентам.
Например, согласно исследованию Baymard Institute, 49% людей бросают корзины из-за слишком дорогой доставки и других дополнительных расходов. Лучшим решением будет снизить стоимость и избавиться от скрытых затрат, чтобы избежать неприятных сюрпризов для покупателей. Чтобы убедить клиентов совершить покупку, ваш чат-бот может предложить им скидку или купон на бесплатную доставку.
Источник: Baymard.com
Помимо прочего, чат-ботов можно использовать для сопровождения клиента в процессе покупки: боты могут задавать клиентам вопросы и перенаправлять их на нужные страницы. Некоторые компании используют чат-ботов для предоставления информации о статусе заказа и доставки. Иногда боты даже помогают с проведением платежей. Наконец, вы можете использовать чат-ботов, чтобы просто поблагодарить своих клиентов после совершения покупки, что тоже важно для клиентского опыта.
Если клиент прошел через предыдущие три этапа, поздравляем — покупка совершена! Однако путь клиента еще не закончен. Период после покупки — это решающий этап, когда покупатель формирует мнение о вашем бренде и решает, вернется ли он к вам еще раз или нет.
Удержать старых клиентов гораздо проще и дешевле, чем привлечь новых. Это легко можно объяснить: вам не придется тратить время и ресурсы, чтобы найти нового клиента. Вам просто нужно сделать так, чтобы уже существующий клиент был доволен. По данным исследования Bain & Company, увеличение показателя удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-95%.
“Удержать старых клиентов гораздо проще и дешевле, чем привлечь новых.”
Положительный опыт клиентов необходим для формирования лояльности и увеличения количества повторных покупок. Важно понимать, доволен ли клиент совершенной покупкой. В этом вам может помочь чат-бот, запрашивая у клиентов отзывы и проводя опросы.
Еще одна важная вещь на данном этапе — это послепродажное обслуживание. Если вы предлагаете качественную и быструю поддержку до и после покупки, то уровень удовлетворенности клиентов и лояльности к бренду будет выше.
Чат-бот может спросить клиентов, нужна ли им дополнительная помощь после совершения покупки. Если им требуется поддержка, бот может отправить им соответствующие инструкции и ссылки или предложить клиенту связаться со специалистом.
Как видите, чат-ботов можно применять на всех этапах покупки, но это еще не все! Давайте посмотрим на другие важные преимущества, которые могут предложить чат-боты вашему интернет-магазину.
Хотите создать чат-бота для своего интернет-магазина? В Chaport можно создать бота всего за несколько минут. Сейчас мы покажем вам как:
Затем нам нужно указать условия, при выполнении которых данный чат-бот будет отправлять сообщение посетителям. Вы можете выбрать один или несколько триггеров из списка в блоке «Если».
Точно также укажите нужные действия после каждого варианта ответа и завершите сценарий. Когда вы выполните все шаги, нажмите на «Готово» в правом верхнем углу страницы. Теперь ваш чат-бот готов к работе!
Ожидания современных покупателей меняются быстрее, чем когда-либо, и то, выберут ли они именно вас, зависит от качества обслуживания. Конкуренция в сфере электронной коммерции особенно высокая, поэтому интернет-магазины должны постоянно совершенствовать клиентский опыт, применяя новые стратегии и инструменты. И здесь чат-боты приходятся как нельзя кстати.
Хотя боты не заменят людей полностью, они могут хорошо оптимизировать путь клиента к совершению покупки, делая его быстрее и проще. Внедрение чат-ботов может вам дать сильное конкурентное преимущество и поможет вам вывести продажи на новый уровень. Воспользуйтесь этим преимуществом и создайте собственного чат-бота уже сегодня!
Отрасли
