Регистрация

Чат-боты для интернет-магазинов: подробное руководство

Chatbots for e-commerce cover image

Сегодня чат-боты кардинально меняют то, как люди взаимодействуют с брендами. Множество компаний из разных отраслей уже внедрили чат-ботов в свой бизнес. Ботов можно найти в сфере туризма, гостиничного бизнеса, финансов, здравоохранения, образования… список можно продолжать и дальше. Однако сегодня мы поговорим об одной из отраслей, наиболее активно использующих чат-ботов, — об электронной коммерции.

Что такое электронная коммерция?

Под электронной коммерцией (от англ. e-commerce) понимается коммерческая деятельность, связанная с покупкой и продажей товаров через Интернет. В отличие от традиционного оффлайн-бизнеса, интернет-магазины позволяют покупателям найти и купить нужный товар всего за несколько кликов, не выходя из дома.

Хотя может показаться, что интернет-магазины приобрели свою популярность совсем недавно, история электронной коммерции берет свое начало еще в 1970-х годах, почти сразу же после создания компьютерной сети ARPANET.

С тех пор электронная коммерция претерпела множество изменений, и сегодня интернет-магазины стали неотъемлемой частью жизни современного человека. Мировой рынок онлайн-шопинга продолжает расти стремительными темпами. Просто посмотрите на эти цифры: онлайн-покупки совершали 93% интернет-пользователей.

Можно сказать наверняка, что количество онлайн-покупок в будущем будет расти и дальше. Согласно данным Nasdaq, к 2040 году 95% покупок будут совершаться онлайн. Электронную коммерцию определенно ждет светлое будущее!

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это компьютерная программа, которая может имитировать реальный разговор с пользователем. Сегодня ботов можно найти везде — на сайтах, в социальных сетях и в мобильных приложениях. Как правило они используются бизнесом для поддержки клиентов, маркетинга, продаж и т. д.

По принципу работы чат-ботов можно разделить на 2 основных вида: боты на основе формальных правил и боты на основе искусственного интеллекта. Несмотря на различия, цель у них одна: автоматизировать ваши бизнес-процессы и оптимизировать клиентский опыт.

По сути, все чат-боты работают следующим образом: пользователь задает вопрос или просто что-то говорит чат-боту, а чат-бот дает соответствующий ответ в зависимости от того, какое сообщение он получил от пользователя. Такой механизм работы делает ботов отличным инструментом для ответов на часто задаваемые вопросы клиентов. Однако, помимо этого, чат-боты могут выполнять и другие действия, например собирать информацию или инициировать чат с пользователем.

Чем чат-боты могут быть полезны для электронной коммерции?

С ростом популярности чат-боты постепенно проникают в мир электронной коммерции, и, что примечательно, потребители легко привыкают к этой новинке. 47% потребителей готовы совершать покупки с помощью бота, а 80% тех, кто уже пользовался чат-ботом в процессе шоппинга, рассказывают о положительном опыте.

Итак, возникает важный вопрос: в чём преимущества чат-ботов для интернет-магазинов? Давайте попробуем выяснить, как боты могут помочь на протяжении всего пути клиента.

В целом, путь онлайн-покупателя можно разделить на 4 основных этапа:

  • Осведомлённость — покупатель узнаёт о вашем бренде.
  • Рассмотрение — покупатель проводит исследование и рассматривает варианты.
  • Конверсия — покупатель готов совершить покупку.
  • Период после покупки — клиент формирует мнение о вашем бренде.
Этапы пути онлайн-покупателя
  1. Осведомлённость

    На этом этапе ваш потенциальный клиент впервые узнаёт о вас и знакомится с вашим брендом. Новые посетители могут зайти на ваш сайт как намеренно (например, из результатов поиска), так и случайно (например, через рекламные объявления).

    Ваша цель на данном этапе — привлечь внимание посетителя, предоставить ему нужную информацию и завоевать его доверие. Могут ли вам в этом помочь боты? Конечно! Когда потенциальный клиент заходит на ваш сайт, чат-бот может:

    • отправить ему приветственное сообщение и вовлечь его в разговор;
    • помочь с навигацией на сайте;
    • сообщить о специальных предложениях и скидках.

Первое сообщение чат-бота — это первое взаимодействие клиента с вашей компанией. Считайте это мостиком между вами и покупателем. Здесь формируется первое впечатление клиента о вашем бренде, поэтому нужно быть особенно внимательным и аккуратным.

Если всплывающее окно с сообщением появляется слишком рано, оно может помешать посетителю и даже вызвать раздражение. С другой стороны, если чат-бот отправит сообщение слишком поздно, вы можете просто упустить потенциальных клиентов.

Ботов можно настроить так, чтобы они начинали взаимодействовать с вашим посетителем после определенного промежутка времени или после определенных действий посетителя. Также вы можете настроить сообщение в зависимости от языка пользователя, его местоположения, страницы сайта, на которой он находится, и многих других условий.

Обычно считается, что лучшее время для показа всплывающих окон — это 50-60% среднего времени пребывания на странице. Однако необходимо учитывать множество других факторов, таких как содержимое страницы, поведение посетителя, само сообщение, которое вы хотите передать, и т. д.

Чат-боты могут помочь повысить трафик вашего интернет-магазина. С их помощью вы сможете оптимизировать клиентский опыт и улучшить SEO вашего сайта. Давайте посмотрим, как именно:

    • Время на сайте (Dwell Time). Это одна из наиболее важных SEO-метрик, которая показывает, сколько времени пользователь проводит на сайте, прежде чем вернуться на страницу результатов поиска. Чат-боты могут помочь заинтересовать посетителя, удержать его внимание и увеличить время пребывания на сайте. Если посетитель остается на сайте длительное время, это может значить, что выданная в поиске страница оказалась полезной пользователю, а значит у сайта больше шансов продвинуться в поиске.
    • Показатель отказов (Bounce Rate). Это процент посетителей, которые покинули сайт после просмотра первой страницы, не совершив никаких действий. Низкий показатель отказов говорит о том, что пользователям интересен ваш сайт. Чат-боты пригодятся и в этом случае. Они могут поинтересоваться у посетителей, что именно они ищут, предложить им полезные ссылки и помочь с передвижением по сайту.

SEO играет важную роль в повышении узнаваемости бренда. Если ваш сайт будет продвинут в поисковиках, вам будет намного легче привлечь новую аудиторию.

  1. Рассмотрение

    На этапе рассмотрения покупатель приступает к исследованию. Он уже знаком с вашим брендом и знает, какие товары вы продаете, однако ему еще требуется дополнительная информация. Прежде чем совершить покупку, 85% покупателей ищут и анализируют информацию в интернете. На это они могут потратить несколько часов или даже дней.

    Ваш потенциальный покупатель взвешивает все за и против: он читает отзывы, сравнивает цены, заходит на сайты ваших конкурентов, просматривает описания продуктов и детали доставки.

    На данном этапе ваша цель — завоевать расположение покупателя. Вам необходимо удержать его внимание и объяснить, почему ему стоит выбрать именно вас. Подумайте, какая информация нужна вашему потенциальному покупателю, чтобы осознать преимущества вашего продукта.

    Вам также предстоит ответить на часто задаваемые вопросы клиентов, и чат-бот — идеальный инструмент для этого. Одно из его преимуществ — это простота использования. Если вы установите чат-бота на свой сайт, то чат-виджет будет доступен на каждой странице вашего интернет-магазина и клиенты смогут обратиться за помощью к боту в любой момент.

    На стадии рассмотрения чат-боты должны доказать ценность вашего продукта. Например, чат-бот может поделиться ссылками на отзывы, видеоролики, демонстрирующие продукт, и другие полезные ресурсы.

    Однако просто чат-ботов не всегда бывает достаточно, и покупателям может потребоваться помощь человека, чтобы принять решение о покупке. 44% онлайн-покупателей говорят, что одной из самых важных функций на сайте является возможность задать вопрос реальному человеку. Отличный способ предоставить им эту возможность — это добавить онлайн-чат на ваш сайт. Пусть ваш чат-бот поможет посетителям с типовыми вопросами, а если вопрос сложный, передайте чат вашим специалистам, которые помогут клиенту завершить покупку.

Передача чата оператору

  1. Конверсия

    На данном этапе покупатель провел все свои исследования и готов совершить покупку. Теперь вам нужно сделать так, чтобы процесс оформления заказа прошел максимально гладко.

    Здесь многое зависит от удобства навигации по вашему сайту, дизайна страницы, количества полей для заполнения и т. д. Если процесс оформления слишком сложен и требует множества действий, покупатели не завершат покупку. Таким образом, в первую очередь вы должны убедиться, чтобы оформление заказа на вашем сайте было простым и удобным.

    После того как вы оптимизируете процесс оформления заказа, подумайте о том, как еще можно улучшить клиентский опыт и как чат-боты могут упростить этот процесс. Проанализируйте возможные причины того, почему посетители бросают корзины и уходят без покупки, и постарайтесь подобрать решение, которое поможет вашим клиентам.

    Например, согласно исследованию Baymard Institute, 49% людей бросают корзины из-за слишком дорогой доставки и других дополнительных расходов. Лучшим решением будет снизить стоимость и избавиться от скрытых затрат, чтобы избежать неприятных сюрпризов для покупателей. Чтобы убедить клиентов совершить покупку, ваш чат-бот может предложить им скидку или купон на бесплатную доставку.

Источник: Baymard.com

Помимо прочего, чат-ботов можно использовать для сопровождения клиента в процессе покупки: боты могут задавать клиентам вопросы и перенаправлять их на нужные страницы. Некоторые компании используют чат-ботов для предоставления информации о статусе заказа и доставки. Иногда боты даже помогают с проведением платежей. Наконец, вы можете использовать чат-ботов, чтобы просто поблагодарить своих клиентов после совершения покупки, что тоже важно для клиентского опыта.

  1. Период после покупки

    Если клиент прошел через предыдущие три этапа, поздравляем — покупка совершена! Однако путь клиента еще не закончен. Период после покупки — это решающий этап, когда покупатель формирует мнение о вашем бренде и решает, вернется ли он к вам еще раз или нет.

    Удержать старых клиентов гораздо проще и дешевле, чем привлечь новых. Это легко можно объяснить: вам не придется тратить время и ресурсы, чтобы найти нового клиента. Вам просто нужно сделать так, чтобы уже существующий клиент был доволен. По данным исследования Bain & Company, увеличение показателя удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-95%.

    “Удержать старых клиентов гораздо проще и дешевле, чем привлечь новых.”

    Положительный опыт клиентов необходим для формирования лояльности и увеличения количества повторных покупок. Важно понимать, доволен ли клиент совершенной покупкой. В этом вам может помочь чат-бот, запрашивая у клиентов отзывы и проводя опросы.

    Еще одна важная вещь на данном этапе — это послепродажное обслуживание. Если вы предлагаете качественную и быструю поддержку до и после покупки, то уровень удовлетворенности клиентов и лояльности к бренду будет выше.
    Чат-бот может спросить клиентов, нужна ли им дополнительная помощь после совершения покупки. Если им требуется поддержка, бот может отправить им соответствующие инструкции и ссылки или предложить клиенту связаться со специалистом.

Другие преимущества чат-ботов

Как видите, чат-ботов можно применять на всех этапах покупки, но это еще не все! Давайте посмотрим на другие важные преимущества, которые могут предложить чат-боты вашему интернет-магазину.

  • Доступность 24/7
    Большинство современных клиентов ожидают от компаний круглосуточной доступности. С чат-ботами ваши клиенты смогут получить ответ в любое время дня и ночи, а это важный фактор, влияющий на уровень удовлетворенности клиентов.
  • Снижение затрат
    Поддержание круглосуточной службы поддержки с достаточным количеством квалифицированных сотрудников может обойтись очень дорого, но чат-боты могут помочь вам сократить расходы. Они способны автоматизировать часть ваших бизнес-задач, например отвечать на часто задаваемые вопросы или собирать информацию о клиентах. Это поможет вам снизить расходы на обслуживание клиентов и разгрузить вашу команду поддержки.
  • Лидогенерация
    Чат-боты также часто используются для лидогенерации. С помощью ботов вы сможете автоматически собирать номера телефонов, email-адреса и другую контактную информацию, которая вам необходима для последующей конвертации лидов. Чат-боты — это отличная альтернатива традиционным контактным формам. Более того, они делают процесс сбора данных более интерактивным и менее утомительным для клиента.
  • Сегментация клиентов
    Помимо контактных данных, чат-боты могут собирать информацию о клиентах, необходимую для сегментации аудитории. Они смогут помочь вам разделить вашу аудиторию на группы в зависимости от возраста, пола, местоположения, интересов и т. д., что позволит вам отправлять клиентам более таргетированные и актуальные предложения.
  • Интеграции
    Большинство чат-ботов позволяют интегрироваться со сторонними сервисами. Например, с помощью ботов вы можете собирать информацию о клиентах и передавать ее в вашу CRM, сервис email-рассылок или другие приложения, которые используете.

Как создать чат-бота для интернет-магазина

Хотите создать чат-бота для своего интернет-магазина? В Chaport можно создать бота всего за несколько минут. Сейчас мы покажем вам как:

  1. Создайте аккаунт
    Для начала работы с конструктором чат-ботов вам необходимо создать аккаунт в Chaport. Это быстро и бесплатно!
Создать аккаунт
  1. Перейдите в раздел «Чат-боты»
    После регистрации вы получите бесплатный 14-дневный пробный период с доступом ко всем функциям, включая чат-ботов. Раздел «Чат-боты» находится в Настройках на панели слева.
  1. Добавьте чат-бота
    Нажмите на значок «+» в левом верхнем углу экрана или на «+ Добавить чат-бота» внизу страницы в разделе «ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ БОТЫ».Подсказка: Если вы не хотите создавать чат-бота с нуля, вы можете воспользоваться нашим готовым шаблоном «Бот для e-commerce».
  1. Укажите условия и триггеры
    Во-первых, вам нужно указать, когда ваш чат-бот будет взаимодействовать с посетителями: когда операторы находятся онлайн, оффлайн или в обоих случаях. Допустим, нам нужно, чтобы чат-бот был доступен 24/7, независимо от того, находятся ли операторы в сети. Это поможет нам сократить нагрузку на наших специалистов поддержки.

Затем нам нужно указать условия, при выполнении которых данный чат-бот будет отправлять сообщение посетителям. Вы можете выбрать один или несколько триггеров из списка в блоке «Если».

  1. Напишите сценарий
    Справа вы найдете блок «Сценарий». Введите первое сообщение бота и укажите варианты ответа, которые будут предлагаться вашим посетителям. Чтобы продолжить сценарий, кликните на вариант ответа и задайте следующее действие бота. Доступны следующие действия:
    • добавить сообщение бота;
    • запросить информацию;
    • передать оператору;
    • закрыть чат.

Точно также укажите нужные действия после каждого варианта ответа и завершите сценарий. Когда вы выполните все шаги, нажмите на «Готово» в правом верхнем углу страницы. Теперь ваш чат-бот готов к работе!

Заключение

Ожидания современных покупателей меняются быстрее, чем когда-либо, и то, выберут ли они именно вас, зависит от качества обслуживания. Конкуренция в сфере электронной коммерции особенно высокая, поэтому интернет-магазины должны постоянно совершенствовать клиентский опыт, применяя новые стратегии и инструменты. И здесь чат-боты приходятся как нельзя кстати.

Хотя боты не заменят людей полностью, они могут хорошо оптимизировать путь клиента к совершению покупки, делая его быстрее и проще. Внедрение чат-ботов может вам дать сильное конкурентное преимущество и поможет вам вывести продажи на новый уровень. Воспользуйтесь этим преимуществом и создайте собственного чат-бота уже сегодня!

Присоединяйтесь к 100,000 довольных
клиентов Chaport



Зарегистрироваться
Privacy Settings
We use cookies to enhance your experience while using our website. If you are using our Services via a browser you can restrict, block or remove cookies through your web browser settings. We also use content and scripts from third parties that may use tracking technologies. You can selectively provide your consent below to allow such third party embeds. For complete information about the cookies we use, data we collect and how we process them, please check our Privacy Policy
Youtube
Consent to display content from Youtube
Vimeo
Consent to display content from Vimeo
Google Maps
Consent to display content from Google
Spotify
Consent to display content from Spotify
Sound Cloud
Consent to display content from Sound