Регистрация

Что такое онлайн-чат для сайта
и как его использовать

What is live chat cover image

Вы когда-нибудь видели сайты, на которых был установлен онлайн-чат? Готовы поспорить, что да! Вы уже находитесь на таком сайте прямо сейчас.

Взгляните на этот маленький значок в правом нижнем углу. Это и есть онлайн-чат или, по крайней мере, то, как он выглядит с вашей стороны. Однако на самом деле за этой маленькой кнопкой скрывается нечто большее. Давайте подробнее рассмотрим, что же такое онлайн-чат, как он работает и для чего компании используют его на своих сайтах.

Содержание:

  1. Что такое онлайн-чат?
  2. Как работает онлайн-чат?
  3. Основные функции онлайн-чата
  4. Примеры использования онлайн-чата
  5. Как добавить онлайн-чат на сайт

Что такое онлайн-чат?

Онлайн-чат — это программа для обмена сообщениями, которая позволяет компаниям общаться с посетителями сайта в режиме реального времени.

В некоторой степени онлайн-чат похож на мессенджеры, которыми мы пользуемся в повседневной жизни, например WhatsApp, Telegram или Viber. Разница в том, что онлайн-чат устанавливается прямо на сайт, не требует от посетителей установки отдельного приложения и обладает гораздо более широким функционалом, чем обычные мессенджеры.

Как работает онлайн-чат?

В общении через онлайн-чат всегда участвуют две стороны: посетители и представители компании, установившей чат на своем сайте. Людей, которые отвечают посетителям в чате, называют операторами.

Несмотря на то что посетители и операторы общаются друг с другом через одну и ту же программу, видят они совершенно разные вещи.

Вы уже знаете, как выглядит онлайн-чат со стороны посетителя: небольшой, похожий на мессенджер виджет, который можно открыть, нажав на кнопку чата в углу страницы. Как и WhatsApp или Telegram, он позволяет обмениваться мгновенными сообщениями, использовать эмодзи и прикреплять файлы.

Чат-виджет Chaport

Если мы посмотрим на онлайн-чат глазами оператора, мы увидим кое-что более сложное. Чтобы отвечать на чаты, оператор должен авторизоваться в специальном приложении, которое можно открыть в обычном браузере. Некоторые сервисы онлайн-чатов также предоставляют десктопные и мобильные приложения.

Все входящие чаты отображаются на единой панели. Когда посетитель отправляет сообщение в чат, оператор получает уведомление и может ответить на сообщение. Это выглядит примерно так:

Приложение для операторов чата

Приложение для операторов чата в Chaport

В отличие от посетителей, оператору доступно намного больше функций. Например, он может просматривать информацию о посетителе, оставлять заметки и передавать чаты другим операторам. Мы более подробно рассмотрим основные функции, доступные для операторов, чуть ниже.

Помимо работы с чатами, операторы также могут управлять настройками, например менять внешний вид виджета или устанавливать правила назначения чатов.

Основные функции онлайн-чата

Сервисы онлайн-чатов разработаны специально для коммуникации между компаниями и клиентами. Чтобы общение проходило более эффективно, онлайн-чаты предоставляют компаниям расширенный функционал, который вряд ли можно найти в обычных мессенджерах. Давайте посмотрим, какие функции доступны в современных чатах.

  1. Проактивные сообщения

Чтобы привлекать больше клиентов, компании могут отправлять посетителям проактивные сообщения, приглашающие в чат. Некоторые онлайн-чаты позволяют операторам вручную инициировать общение с посетителями. Также можно настроить автоматические приглашения, чтобы побудить клиентов начать с вами разговор.

Чаще всего онлайн-чаты позволяют отправлять авто-приглашения после того, как посетитель проведёт на сайте определённое время. В некоторых сервисах доступны более продвинутые триггеры на основе просмотренных страниц, страны или языка посетителя, URL источника и других параметров.

Такой проактивный подход помогает компаниям увеличить количество входящих чатов и генерировать больше лидов и продаж.

  1. Пречат-форма

Пречат-форма — это отличный способ сбора информации о посетителях. Форма отображается посетителям перед началом чата, и с её помощью можно запрашивать имена посетителей, адреса электронной почты или другую информацию.

Если вы используете пречат-форму, обратите внимание, что большое количество обязательных полей может значительно сократить количество входящих чатов. Мы рекомендуем свести количество полей к минимуму или добавить возможность пропустить их.

Пречат-форма
  1. Передача чата

Если в команде несколько операторов, то, как правило, они могут передавать чаты друг другу. Эта функция может пригодится, когда посетителю требуется помощь специалиста из другого отдела или когда оператор заканчивает свою смену.

Кроме того, в некоторых сервисах возможны групповые чаты, где несколько операторов могут переписываться с посетителем, оказывая поддержку вместе.

  1. Назначение чатов

Входящие чаты могут распределятся между операторами различными способами.

Самый простой способ — распределение чатов вручную. В этом случае все новые чаты считаются неназначенными и отображаются для всех операторов. Как только один из операторов присоединяется к новому чату, этот чат назначается ему.

Самый распространённый способ — это автоматическое назначение операторов, когда чаты равномерно распределяются между операторами.

Также существуют методы назначения с более сложными правилами. Например, чаты могут быть направлены нужному оператору в зависимости от страницы начала чата, языка посетителя, отдела, к которому обращается клиент (техподдержка, отдел продаж) и других критериев.

  1. Информация о посетителе

Операторы могут просматривать информацию о посетителях, с которыми они общаются. Обычно онлайн-чаты предоставляют такие данные, как страна посетителя, язык браузера и страницы, которые посетитель просматривает на сайте.

Операторы также видят информацию, собранную через пречат-форму или другие инструменты сбора данных. Кроме того, можно автоматически передавать в чат информацию о клиентах с других платформ (например, из CRM-системы).

  1. Наблюдение за печатью

Одна из самых полезных функций онлайн-чата — это возможность видеть в режиме реального времени, что печатают посетители ещё до того, как они отправят сообщение.

Эта функция помогает операторам лучше понимать клиентов. Иногда посетители могут долго набирать сообщения, несколько раз переписывать или вообще удалять их, так и не отправив. Наблюдая за печатью посетителя, оператор сможет быстрее понять вопрос клиента и начать готовить ответ заранее.

  1. Сохранённые ответы

Сохранённые ответы — это шаблоны сообщений с ответами на распространённые вопросы. Операторы могут открывать их во время разговора, кликнув на определённый значок или нажав на горячие клавиши.

Благодаря этой функции, операторам не придётся постоянно печатать одни и те же ответы, и они смогут отвечать на обращения клиентов быстрее.

  1. Заметки

Во время чата операторы могут оставлять внутренние заметки о клиентах, с которыми они переписываются. Это отличный способ делиться важной информацией с коллегами и оставлять напоминания на будущее.

Функция заметок в онлайн-чате
  1. Отправка переписки на email

Во многих онлайн-чатах есть возможность отправки переписки на электронную почту операторов или посетителей. Это функция особенно полезна для клиентов, потому что позволяет сохранять важную информацию из переписки и обращаться к ней по необходимости в любой момент.

  1. Блокировка посетителей

Иногда операторам приходится иметь дело с агрессивными пользователями или спамерами. В таких случаях оператор может заблокировать надоедливых посетителей, чтобы они больше не могли отправлять сообщения или видеть чат-виджет.

  1. Оценка качества обслуживания

В онлайн-чатах можно собирать обратную связь о качестве обслуживания с помощью форм, которые отправляются в конце разговора. Самый распространённый способ измерить удовлетворённость клиентов — предложить посетителю оценить чат с оператором или оставить комментарий о качестве сервиса.

  1. Чат-боты

Современные сервисы онлайн-чатов также позволяют создавать собственных чат-ботов или интегрироваться со сторонними приложениями. Боты — это отличный способ автоматизировать взаимодействие с клиентами и повысить эффективность команды. Чат-ботов можно использовать, чтобы инициировать чаты с посетителями, собирать информацию и отвечать на часто задаваемые вопросы.

Как и авто-приглашения, чат-боты работают в соответствии с заданными триггерами, которые делают общение с клиентами более персонализированным и актуальным.

Чат-бот

Читайте также: Онлайн-чат или чат-бот: что эффективнее для обслуживания клиентов?

  1. Отчёты

Чтобы компаниям было легче отслеживать работу чата и операторов, онлайн-чаты предоставляют отчёты и аналитику. Информация в отчётах может различаться в зависимости от сервиса. Например, они могут включать в себя информацию о количестве чатов, уровне вовлечённости посетителей, времени ответов, оценках чатов, времени работы операторов и многое другое. Некоторые сервисы также могут предоставлять настраиваемые отчёты по запросу.

Примеры использования онлайн-чата

Сегодня онлайн-чат — это один из наиболее популярных каналов коммуникации между компаниями и клиентами. Он стал практически неотъемлемым элементом многих сайтов, и число компаний, использующих чат, постоянно растёт.

Онлайн-чат можно использовать для различных целей. Давайте рассмотрим основные варианты использования:

Поддержка клиентов

Это, вероятно, самый распространённый сценарий использования чата на сайте. Благодаря доступности и удобству, онлайн-чат является отличным инструментом поддержки клиентов. Самое замечательное — это то, что он предлагает преимущества как для клиентов, так и для бизнеса.

По сравнению с традиционными каналами поддержки (например, телефоном или электронной почтой), онлайн-чат отличается высокой скоростью ответа, что очень важно для любого клиента.

Одно из преимуществ чата для бизнеса — это возможность оптимизации процессов поддержки. Благодаря множеству полезных функций онлайн-чата (о которых мы говорили выше), компании могут сделать поддержку клиентов быстрее и эффективнее. К таким функциям можно отнести сохранённые ответы, наблюдение за печатью, передачу чата, назначение операторов и многое другое.

Более того, онлайн-чат отличается высоким уровнем гибкости. Он позволяет операторам обрабатывать сразу несколько чатов одновременно, а клиентам — заниматься другими делами во время переписки.

Также стоит отметить, что с помощью онлайн-чата можно оказывать проактивную поддержку. Вместо того чтобы просто ждать, пока у клиентов появится проблема и они обратятся за помощью, компании могут взять инициативу в свои руки предложить помощь ещё до возникновения вопроса. Именно здесь пригодятся авто-приглашения и триггеры, которые помогут обратиться к клиентам в нужное время в нужном месте.

Вовлечение клиентов

Предоставление поддержки — не единственный формат взаимодействия бизнеса с клиентами. Если клиент совершил покупку, это ещё не значит, что можно забыть о нём и расслабиться. Важно постоянно поддерживать отношения с клиентами и сохранять их вовлечённость.

Онлайн-чат позволяет компаниям всегда оставаться на связи с аудиторией. Для повышения вовлечённости клиентов вы можете использовать автоматические сообщения, чтобы делать объявления, рассказывать клиентам об акциях или делиться полезным контентом.

Чтобы развлечь пользователей, можно также использовать чат-ботов. Они продолжат взаимодействовать с клиентами, даже когда вы будете оффлайн.

Лидогенерация

Сбор базы потенциальных клиентов (лидов) — непростая задача для многих компаний. Однако лидогенерацию можно укрепить, добавив на сайт онлайн-чат.

Во-первых, онлайн-чат помогает привлечь внимание посетителей и заинтересовать их в ваших товарах и услугах. Здесь снова могут пригодиться проактивные сообщения, которые позволят вам инициировать общение с потенциальным клиентом.

Вы можете использовать автоматические сообщения, чтобы рассказать посетителям о специальных предложениях, порекомендовать определённый товар или просто поприветствовать пользователей и пригласить их в чат.

Более того, онлайн-чат — это эффективный инструмент для сбора контактов потенциальных клиентов. Процесс сбора данных можно автоматизировать с помощью пречат-формы и чат-ботов. Как только информация получена, её можно отправить в CRM-систему, сервис email-рассылок или напрямую вашим менеджерам по продажам.

Наконец, онлайн-чат позволяет «выращивать» лидов, то есть доводить потенциальных клиентов до продажи. Общаясь с лидами в режиме реального времени, операторы смогут своевременно ответить на их вопросы и плавно провести их через воронку продаж.

Как добавить онлайн-чат на сайт

Ещё не пользуетесь онлайн-чатом, но хотите начать общаться с клиентами? Сегодня добавить чат на сайт проще, чем когда-либо.

Например, в Chaport вы можете установить онлайн-чат за считанные минуты. Всё, что нужно сделать, — это создать аккаунт и добавить небольшой фрагмент кода в код вашего сайта.

Если ваш сайт создан на WordPress, Joomla или Ecwid, установка пройдёт ещё проще, так как вы можете использовать наши официальные плагины.

Как только установка будет завершена, в правом нижнем углу вашего сайт появится небольшой значок чата. Теперь вы готовы общаться с посетителями!

Присоединяйтесь к 100,000 довольных
клиентов Chaport



Зарегистрироваться
Privacy Settings
We use cookies to enhance your experience while using our website. If you are using our Services via a browser you can restrict, block or remove cookies through your web browser settings. We also use content and scripts from third parties that may use tracking technologies. You can selectively provide your consent below to allow such third party embeds. For complete information about the cookies we use, data we collect and how we process them, please check our Privacy Policy
Youtube
Consent to display content from Youtube
Vimeo
Consent to display content from Vimeo
Google Maps
Consent to display content from Google
Spotify
Consent to display content from Spotify
Sound Cloud
Consent to display content from Sound